知っているようで知らないマーケティング用語「カスタマージャーニー」。皆さんは詳細を説明できますか?
この記事では、その意味や特徴、メリット、活用方法や注意点を簡単にわかりやすく解説しています。この機会に、今さら聞けないカスタマージャーニーについて、改めてご確認ください。
目次
カスタマージャーニーとは？意味と特徴をわかりやすく解説！
カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」となり、顧客が商品やサービスと関わる際の全体的な経験プロセスを指します。
消費者は、商品やサービスを知る「認識」段階からスタートして「検討」段階に進みます。決断が下されると「購買」段階に移行し、その後は「利用」段階へ。商品やサービスを実際に体験した後、企業やブランドとの「関与」段階に入ります。
各段階における顧客のニーズや希望に適切に対応することで顧客満足度と忠誠度を高められるため、企業にとってカスタマージャーニーは理解必須の重要な要素と言えるでしょう。
カスタマージャーニーマップとは？意味と特徴をわかりやすく解説！
カスタマージャーニーマップは、顧客の購買体験や関与の過程を詳細に可視化するツールです。
各段階での行動、感情、ニーズ、接触ポイントをマップ上に示すことで、彼らがどのような経験をし、どのタイミングで満足度が向上・低下するのかを把握できます。企業はマップを通じて顧客の視点を理解し、課題や問題点を特定し、改善策を導き出すことが可能となるでしょう。また、全体を俯瞰し、一貫性あるカスタマー対応の実現も図れます。
総じて、顧客体験を向上させて忠誠度を高め、競争力を強化するのに大変有益なツールと言えます。
カスタマージャーニーは古い？意味ない？現代こそ、必要である理由と目的
「古い」とされることもあるカスタマージャーニーですが、むしろ現代のビジネスにこそ重要です。
近年では、競争激化や消費者中心主義の浸透により、顧客経験の理解が成功の鍵となっています。また、複雑な購買プロセスとデジタル環境下では、消費者の行動や感情を把握することが顧客エンゲージメント向上や効果的な戦略立案に不可欠です。
カスタマージャーニーはビジネス戦略の基盤であり、これまで以上に必要性が増していると断言できます。
カスタマージャーニーを理解するメリット
それでは、カスタマージャーニーを理解するメリットを具体的に見ていきましょう。
【メリット①】顧客の消費行動への理解が深まる
カスタマージャーニーを理解することで、顧客が商品やサービスを消費するまでの過程を詳細に把握できます。なぜ特定の選択をするのか、どの要因が影響を与えるのかが分かれば、それに基づいた戦略や施策を展開できます。
顧客の最新のニーズや要望に合致したエクスペリエンスを提供することで、購買意欲を高められるでしょう。
【メリット②】顧客への適切なマーケティング施策が決定できる
カスタマージャーニーから顧客の購買行動を分析すれば、各段階での適切なマーケティング施策やコミュニケーション手段を選択できます。顧客が求めるタイミングや好みの購買チャネルを把握し、ニーズに合致した情報や提案を提供可能なのです。
これにより、顧客への訴求力を高め、効果的なマーケティング活動を実施する基盤が整います。
【メリット③】社内の意思疎通が図りやすい
さらに、社内の異なるチーム間で一貫した顧客対応を実施できます。顧客のニーズや行動に関するデータを共有することで、商品開発・マーケティング・カスタマーサポートなどの各部門が協力しやすくなるためです。
カスタマージャーニーを活用して戦略の共有や社内の意思疎通を図り、組織内の連携を強化できます。
【メリット④】顧客ニーズに沿った商品・サービスの開発や改善に役立つ
また、顧客経験の詳細な分析により、その要望や期待を的確に見極められます。これを基に、新たな商品やサービスの開発時に顧客が望む機能や特徴を組み込むことが可能です。加えて、既存の提供内容の改善も進められます。
消費者の声に耳を傾けニーズに合致した提案を行うことで、競争力を高めて顧客満足度の向上を実現できるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方手順
ここで、適切なカスタマージャーニーマップの作り方について手順をご説明します。
１．できる限り具体的なペルソナの設定
具体的なペルソナ=架空のユーザー像は、カスタマージャーニーをより詳しく理解し、顧客の視点を正確に反映するために大変役立ちます。
年齢や性別などの特性のほか、ペルソナのキャラクターや嗜好、ライフスタイルなどを考慮しながらマップを作成すると、特定の消費者の行動、ニーズをリアルに把握できるでしょう。
２．カスタマージャーニーマップの「ゴール」を設定
「ゴール」は、顧客体験の改善やビジネス目標の達成に欠かせない指針です。例えば、カスタマーエクスペリエンスの改善、顧客ロイヤルティの強化、購買率の向上など、マップの目的を明確化してください。
ゴールを設定できれば、カスタマージャーニーマップが具体的な方向性を持ち、そこに到達するための効果的な改善策を見出せるようになります。
３．ペルソナが購入に至るまでの「行動」を整理
ペルソナが購入に至るまでの「行動」を整理すると、マップをより具体的に描き、実益的な戦略を立てることができます。すなわち、認識・情報収集・比較・購買決定・購入・利用・関与・忠誠といった各ステップに分けて、消費者の行動を考えるのです。
これにより、カスタマージャーニーマップを精緻に描き、より効果の高い戦略の展開に活用できるようになります。
４．ペルソナの購入行動に紐づく「感情」「意識」を整理
ペルソナの購入行動に紐づく「感情」と「意識」を整理することも、マップ作成時に欠かせない作業です。各段階の消費者の気持ちや心情を理解し、意識の変化を洞察できるからです。
感情や意識の整理はカスタマージャーニーマップの精度と効果を向上させ、顧客体験の最適化や戦略の成功に寄与するため、大変重要なプロセスです。
５．整理した「行動」「感情」「意識」をテンプレートにマッピング
「行動」「感情」「意識」を整理したら、テンプレートにマッピングしましょう。各段階に合わせて、行動（検索、比較、購入など）、感情（喜び、不安、満足など）、意識（認識、評価、意思決定など）の情報を入力できるテンプレートを用意し、各欄を埋めて図やグラフに可視化するのです。
これにより、段階ごとの行動、感情、意識の変化を一目で理解できるようになります。
６．カスタマージャーニーマップの完成、社内の共有
上記の手順でマップが完成したら、会議やワークショップで関係者と共有し、議論してください。多くのフィードバックを収集し、改善や更新が必要な点を見つけ出しましょう。
カスタマージャーニーマップの共有は、組織内での理解と共感を醸成し、顧客中心の一貫したアプローチを促進するための重要なステップです。
カスタマージャーニーマップの注意点
最後に、カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点を列挙します。ぜひご参考ください。
希望や憶測で作成しない
まず、マップは希望や憶測で作成しないこと。これを守らないと、現実の顧客の行動や心理状態とのギャップが生まれ、効果的な戦略の立案や顧客エクスペリエンスの改善が難しくなります。
顧客の行動や感情について実際の情報を収集し、客観的な事実を基にすることが、より正確で実益的なカスタマージャーニーマップを作成する鍵です。
「カスタマージャーニーマップを作ること」を目的にしない
また、「カスタマージャーニーマップを作ること」を目的にしないこと。単にマップを作るだけでなく、背後にある洞察を獲得し、顧客の視点を理解することが重要なのです。さらにマップの完成後は社内で共有し、戦略を調整して改善や更新を行いましょう。
マップは、作成自体が目的ではなく、ビジネス価値を最大化するための手段として捉えることが肝心です。
定期的に見直しを行う
定期的な見直しは、マップの有効性を維持するために欠かせません。顧客行動の変化や新たな洞察を取り入れ、戦略を評価し、その結果に基づいて改善を実施してください。また、関係者の関与を促進し、競争力を高めるための調整を行いましょう。
一定の期間ごとに見直すことで、カスタマージャーニーマップを継続的に最適化できます。
まとめ
顧客の購入行動の全行程を表すカスタマージャーニー。効果的なマップを作成し、ビジネスにお役立てください。
