カスタマーサクセスにおいて重要なKPIとは何でしょう?なぜ今、重視されているのでしょうか?
この記事では、カスタマーサクセスにおけるKPIについてわかりやすく簡単にご説明しています。やり方や手順、活用する戦術など、マーケティングに役立つ情報が満載です。
目次
- カスタマーサクセスとは？意味と特徴をわかりやすく解説！
- KPIとは？意味と特徴をわかりやすく解説！
- カスタマーサクセスでKPIを設定するべき重要性
- カスタマーサクセスで重要なKPI 16選
- カスタマーサクセスのKPIを設定するポイント
- まとめ
カスタマーサクセスとは？意味と特徴をわかりやすく解説！
カスタマーサクセスとは、企業が顧客の成功を最優先に考え、維持するためのビジネス戦略および態勢を指します。
具体的には、エンドユーザーである消費者へアプローチ、能動的なサポート、データを活用した意思決定により、収益の増加や離脱率の削減を目指します。顧客満足度を高めて長期的な関係を築きあげるのです。
企業と顧客双方の成功を密接に結びつけ、持続可能なパートナーシップを築く重要な要素と断言できるでしょう。
KPIとは？意味と特徴をわかりやすく解説！
KPIとはKey Performance Indicator（主要業績評価指標）の略語で、組織のパフォーマンスを測るための数値指標です。
主要な戦略的目標に焦点を当て、データに基づいてパフォーマンスを評価し、達成度を確認します。KPIをリアルタイムまたは定期的に追跡することで、戦略を評価して必要に応じて見直し・調整を行います。
カスタマーサクセスでKPIを設定するべき重要性
現代のビジネス環境では、カスタマーサクセスにKPIを設定することが極めて重要です。
KPIを設定することで得られるメリットや効果は以下のとおりです。
- 激化する市場競争や変化する顧客ニーズおよび需要に対応できる
- リピートビジネスの価値や可能性を最大化
- データを生かした決定が可能
- 顧客の声、意見を活かせる
- 組織全体で共通の目標を設定し、取り組める
- 競争力を維持しながら顧客の満足度と忠誠度の向上が期待できる
カスタマーサクセスに焦点を当ててKPIを設定することは、持続可能な成功を確保するための鍵といえるでしょう。
カスタマーサクセスで重要なKPI 16選
それではカスタマーサクセスで重要なKPIのうち、16項目を厳選してご紹介します。
①チャーンレート（解約率）
チャーンレート（解約率）は、特定の期間内に顧客がサービスや製品の利用を中止し、解約や離脱する割合を示します。チャーンレートが低いほど顧客を長期的に維持できていることになり、広告費などのコスト節約と安定的な収益増加に繋がります。
提供内容を更新してチャーンレートを低下させることが、カスタマーサクセスにつながります。
チャーンレート（解約率）を求める計算式
チャーンレート（解約率）= 期間内の解約顧客数÷期間初めの顧客数×100%
②リテンションレート（顧客維持率）
リテンションレート（顧客維持率）は、特定期間内に継続して顧客を維持した割合を示し、顧客の忠誠度と長期的な収益を評価するために役立ちます。
低いリテンションレートが算出された場合は、顧客満足度の向上やサポートの改善などの対策を行う必要があります。
リテンションレート（顧客維持率）を求める計算式
リテンションレート（顧客維持率）= 期間終了時の顧客数÷期間初めの顧客数×100%
③オンボーディング完了率
オンボーディング完了率は、新規客がサービスや製品を利用できるようになるまでのプロセス=オンボーディングを完了した割合を示す指標です。
完了率が高いと新規客が迅速にサービスや製品を利用できたことを表し、満足度が上がって長期的な関係の基盤が築かれます。低い場合はサービスや製品を利用開始する工程に困惑・不満を持っていることを表すため、改善が必要です。
オンボーディング完了率を求める計算式
オンボーディング完了率= オンボーディングを完了した顧客数÷オンボーディングを開始した顧客数×100%
④アップセル率
アップセル率は、既存客にワンランク上のサービスや製品を販売する際の成功率です。具体的には、プラスαの機能を追加したり、上位プランへの変更、アップグレードなどが売れた割合を測ります。
消費者の需要を理解した喜ばれるアップセルを行い、高額アイテムを販売することで、アップセル率を高めましょう。収益を増加させるだけでなく、顧客との長期的な関係を強化できます。
⑤クロスセル率
クロスセル率は、既存客に異なる製品やサービスを提供する際の成功率です。クロスセル率が高いと、顧客が他の製品やサービスを追加で購入・利用していることを意味します。
顧客のニーズに合った提案を行い、適切なクロスセルを実施しましょう。ビジネスの多角化と顧客との信頼関係を深める機会にもなります。
⑥LTV（顧客生涯価値）
LTV（顧客生涯価値）は、顧客が商品やサービスを利用し続ける期間に、その企業に対して生み出す金銭的価値=収益の合計を表します。
LTVが高い顧客は企業に利益をもたらし、顧客獲得コストを上回る価値をもたらすと考えられます。そのため、カスタマーサクセスにおいてLTVの最大化は大切な目標となります。
LTV（顧客生涯価値）を求める計算式
LTV（顧客生涯価値）= 平均購買単価×購買頻度×継続購買期間
⑦口コミ・レビューサイトの投稿数
SNSへ口コミやレビューサイトへの投稿数は、商品やサービスに関する利用者のフィードバック数を示します。顧客の意見や感想を収集し、製品の品質や評判を把握するために利用されます。
一般的には投稿数が多いほどその製品の認知度が高くなり、市場での露出やブランド構築を促せるでしょう。他社と投稿数を比べて、自社の立ち位置を見極めることも可能です。
⑧紹介によるお問い合わせ数
紹介によるお問い合わせ数は、既存客が自社を他者に紹介する度合いを測定する指標です。多い場合は顧客の自社へ対する信頼度と満足度が高いことが分かり、低い場合は改善が必要であることが明確になります。
また、この数が多いほど効率的に新規顧客を獲得できていることになり、広告費や営業に関するコスト削減につながっていることも把握できます。
⑨CSQL（Customer Success Qualify Lead）
CSQL=Customer Success Qualified Lead（カスタマーサクセス活動により創出・精査されたリード）は、顧客が成功する可能性を計測します。
カスタマーサクセスチームがリソースを適切に配分し、重要な商機や顧客に焦点を当てるために役立ちます。成功につながる潜在的な機会を特定し、優先順位をつけるために有効です。
⑩NRR（売上継続率）
NRR=Net Revenue Retention（売上継続率）は、既存客から継続的に維持している売上の割合です。サブスクリプションやリカーリングモデルを採用している際に、特に重要です。
NRRが100%を超える場合は、追加収益が解約率による収益減少を上回っており、ビジネスが健全に成長していることを表します。
NRR（売上継続率）を求める計算式
NRR（売上継続率）=（期初の収益+追加収益）÷期初の収益−チャーン
⑪アクティブユーザー数
アクティブユーザー数は、特定期間内にサービスや製品を利用した人の総数を表しており、顧客満足度を測る指標として使われます。
この数の増減に基づいて収益の傾向を予測できるほか、好評のプロダクトを見極めることが可能です。減少する場合は、改善が必要であることを把握できます。
⑫セッション時間
セッション時間は、顧客がアプリやウェブサイト、プラットフォームといったデジタルツールを利用する際の単一のセッション（訪問）時間です。ユーザーエクスペリエンスや顧客エンゲージメントの評価に使用されます。
セッション時間の分析により、コンテンツや機能の効果を測定し、改善と最適化の方針を立案できます。
⑬ヘルススコア
ヘルススコアは、顧客の健全性や満足度を追跡し定量評価する指標です。各指標に重みを割り当て、その合計や平均値により顧客の状態を測ります。
高いスコアは顧客関係が健全で満足度に貢献していること、低いスコアは問題やリスクがあることを示します。ビジネスの透明性と顧客とのコミュニケーションを強化するためにも役立ちます。
⑭NPS®（顧客推奨度）
NPS®1=Net Promoter Score（顧客推奨度）は、顧客の満足度と忠誠度の指標です。対象製品・サービスを「知人や友人などに進めたいか」等の程度を10段階などで尋ね、回答の高低により推奨者・中立的な顧客・否定的な顧客に分類し、通常は-100～+100の範囲で推奨度を算出します。
推奨度が高い場合は、製品が好評で口コミなどで拡散される可能性があると言えます。
NPS®（顧客推奨度）を求める計算式
NPS®（顧客推奨度）= （推奨者の割合−批判的な顧客の割合）×100
⑮CSAT（感情的スコア）
CSAT=Customer Satisfaction Score（感情的スコア）は、顧客に製品・サービスについて質問し、満足度を数値で評価します。消費者の感情的な側面を捉えるための指標です。
CSATが高いと製品・サービスに対してポジティブな感情を抱いていることが分かり、ブランドイメージの向上や将来のビジネスチャンスを開拓できる可能性があります。
⑯CAC（顧客獲得コスト）
CAC=Customer Acquisition Cost（顧客獲得コスト）は、新規客の獲得にかかる総費用を示します。マーケティングや広告、プロモーション活動の必要経費を評価するために使われます。
CACが高いと費用が収益を上回ってしまい、収益性が低下するリスクがあります。効果的な顧客獲得戦略の開発と最適化に役立つ指標です。
カスタマーサクセスのKPIを設定するポイント
なお、カスタマーサクセスのKPIを設定する際には、以下のようなポイントを抑えておいてください。
達成不可能なKPIを設定しない
まず、達成不可能なKPIを設定しないこと。現実的な目標を立てて信頼性のあるデータを収集し、実行可能なスケジュールに基づいて進捗をモニタリングしてください。チームの関与と柔軟性を保ちつつ、KPIの意義を浸透させましょう。
達成可能なKPIを設定することで、チームのモチベーション向上につながりビジネスの成功をもたらします。
KPIはあくまで評価基準の一部
KPIはあくまで評価基準の一部です。特定の業績項目や成功要因を測定し、業務に対する健全性や成果を把握するのに有益ですが、単独では意味を持ちません。
さまざまなKPIから得た洞察を他の要因やデータと組み合わせて解釈することが不可欠です。総合的に判断し、戦略的な意思決定と行動に活かすようにしましょう。
PDCAサイクルで定期的にKPIを見直しする
PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルは、プロセスの持続的な改善を支援する手法で、KPIの定期的な見直しと改善に適しています。継続的に見直すことで、変化する市場環境に適応しやすくなります。
カスタマーサクセス活動の成果を最大化し、戦略的な目標の達成をサポートするためにPDCAサイクルで適宜見直しを行いましょう。
まとめ
ビジネスニーズに合わせてカスタマーサクセスにおけるKPIを適切に選び、マーケティング戦略の策定にお役立てください。
- NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 NICE Systems, Inc.の登録商標です ↩︎
