皆さんは、「カスタマーサクセス」という用語を聞いて何を思い浮かべますか?ビジネスおよびマーケティング戦略において、なぜこの概念が重要なのでしょう?
この記事では、カスタマーサクセスとカスタマーマーケティングの違いと関係性について触れ、昨今、マーケティング戦略上、カスタマーサクセスが重視されている背景についても解説しています。また、カスタマーサクセスの施策における専門用語「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」についても学ぶことができます。
目次
カスタマーサクセスとは？定義や意味をわかりやすく解説！
カスタマーサクセスとは、企業が顧客に対し、その商品やサービスに満足してもらうために取り組む戦略的なビジネスアプローチおよび概念です。
直訳では「顧客の成功」となりますが、取引提供時の一過性のクオリティにとどまらず、長期的な価値を顧客に与え、彼らの成功体験が持続するよう働きかけるのです。
これを実現することで、最終的により多くの顧客を獲得・維持し、自社に対する信頼を高めて利益の向上をもたらすことができます。
カスタマーサクセスは、競争が激化するビジネス環境で非常に重要な考え方および活動と言えるでしょう。
カスタマーサポートとは何が違う？
カスタマーサクセスは、顧客の希望やニーズを理解して、製品やサービスの利用方法を伝授し、成功体験を後押しするための取り組みであり、能動的な企業活動となります。
一方のカスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせやクレームなど問題が起きた時に対応し、トラブルの解決に焦点を当てるもので、迅速かつ効率的な対応が必要です。
いずれも、顧客満足度を向上させ、忠誠度を維持するために重要な役割を果たします。
カスタマーサクセスとカスタマーマーケティングとの関係
次に、カスタマーサクセスとカスタマーマーケティングとの関係について、詳しくご説明していきます。
カスタマーマーケティングとは？
カスタマーマーケティングとは、既存顧客との関係性をさらに深め、長く維持するためのマーケティング戦略のことです。商品やサービスの購入者に対して展開し、顧客ロイヤリティやLTV（顧客生涯価値）の向上を図る活動です。
具体的には、会員コミュニティの構築やユーザー向けの利用ガイド、関連品を勧めるクロスセルやより上位のアイテムを勧めるアップセルといった、すでに取引を始めた顧客に向けたマーケティング活動全般を指します。
カスタマーサクセスがカスタマーマーケティングに与える影響
カスタマーサクセスの概念は、カスタマーマーケティングに大きく影響します。顧客に対して積極的に提案やガイドを行うことで成功体験をしてもらうカスタマーサクセスの取り組みは、効果的なカスタマーマーケティングの基盤となるからです。
優れたカスタマーサクセスを提供できれば、顧客満足度も高まりリピーターが増えて、効率的にカスタマーマーケティングを実施しやすくなります。また、顧客の成功事例を分析・理解することで、より有効なカスタマーマーケティング戦略を策定・改善できます。
両者は深く連携し、激化する市場で収益を上げるために欠かせません。
カスタマーサクセスが重視されている背景
上記を踏まえて、今こそカスタマーサクセスが重視されている背景を、改めて見ていきましょう。
顧客ロイヤリティ向上による継続率への期待
まず、顧客ロイヤリティの向上により、商品やサービスの継続率が高まることが期待されているのが理由です。
顧客からの忠誠心が高い企業は、既存客を維持し、競合他社への流出や離脱を防いで長期的な利用とリピート購入を促進できます。これにより、収益の安定化と増加につなげられるのです。
持続可能なビジネスを一層発展させるために、カスタマーサクセスの概念とその戦術は大変重要です。
販売コストの最適化
販売コストの最適化もカスタマーサクセスが重要視される理由のひとつです。
一般的に、既存顧客の維持費は新規顧客の獲得費の5分の1とされるため、自社製品の購入者へ効率的にアプローチし、繰り返し購入してもらうよう取り込む活動は大変重要です。また、既存顧客のニーズを理解して適切なクロスセルやアップセルを行うと、最低限のセールス活動で追加収益を創出できます。
カスタマーサクセスにより販売コストを最適化することで、収益性が高まるのです。
口コミ・紹介による新規顧客の獲得
さらに、口コミ・紹介による新規顧客の獲得も、カスタマーサクセスを重視することでもたらされるメリットです。
満足度の高い顧客は好意的な口コミや評価を広めてくれます。特にネットが普及している現在、利用者のレビューを事前にチェックし、購入の判断基準とする消費者は激増しています。実際使用しているユーザーの成功体験は説得力があり、信頼性が高いのです。
これにより新規顧客を獲得しやすい環境が整い、対象市場での競争力が向上します。
カスタマーサクセスの施策例
最後に、カスタマーサクセスの具体的な施策例として、3つの手法を以下に挙げます。
ハイタッチ
ハイタッチ=High Touchは、対人的な接触が多いアプローチです。1対1できめ細かいサポートを行い、顧客のニーズやリクエストに応じて個別に担当者が対応します。
特に優良顧客や高価格の製品・サービスのユーザー、BtoB（企業間取引）に採用される手法です。定期的なヒアリングや高度なフォロー、迅速なケアが欠かせないため、企業は顧客対応の経験豊富な人材とコストを確実に用意する必要があります。
ロータッチ
ロータッチ=Low Touchは、対人的な接触が少ないアプローチを指します。大人数の顧客に向けて、標準的な対応プロセスや一般的な利用ガイド、自動応答ツールなどを用意するやり方です。
大規模な顧客を有する企業にとって有効な方法で、個別に対面するための人件費やリソースを抑え、効率的にカスタマーサクセスを高めるサービスを提供できます。これには、テックタッチの活用が不可欠と言えます。
テックタッチ
テックタッチ=Tech Touchは、Eメールやチャットボット、アプリ、FAQの検索ツールなどのデジタルテクノロジーを駆使して、顧客とのコミュニケーションを図る手法です。
オンラインショップやデジタルプラットフォームを有する企業に有効です。大勢の顧客に同時に対応できるだけでなく、収集・分析した顧客データを基にパーソナライズされた情報と対応を最適なタイミングで提供可能で、顧客の満足度向上につながります。
まとめ
顧客の成功体験を導くためのカスタマーサクセス。これを念頭にマーケティング戦略を展開し、貴社の成功も実現してください。
